Estrategias y tendencias en comercio electrónico. Actualizarse día con día para mejorar la experiencia de los consumidores al momento de comprar en línea. De temas de customer experience, razón de ser del retail, a la conservación de un stock adecuado para plataformas on line, mucho hay para decir y hacer.

Tecnología existe. Múltiples aplicaciones con las que las áreas logísticas van gestionando, evolucionando y depurando procesos… Redefiniendo el tiempo y forma con inventarios más o menos controlados. Pero, ¿estamos maduros como para que desde línea de producción tengamos está planeación de la demanda tan afinada? “Definitivamente sí. El mercado mexicano, con todo y que está cambiando, es un mercado en el que es totalmente factible hacerlo”, compartió con Énfasis Logística David Lati, director comercial del Grupo Logística de México.
“No es solamente un tema de planeación de la demanda, se trata de funcionalización corporativa; de un todo de las compañías. En México hay disponibles plataformas para tener inventarios centralizados y con ello una cadena de suministro lo suficientemente veloz para lograrlo: Hacia la alta exigencia de las compras on line, las empresas deben saber cuál es su consumidor y cuál es su portafolio de productos: resurtibles o no resurtibles, básicos o de moda, ya que cada uno de estos tipos de producto requiere un modelo de planeación distinto, para que no se tengan inventarios excesivos”.
¿Cuál es, en realidad, el reto de la planeación de la demanda? “Generar una gestión omnicanal”, analizó David Lati. “Las empresas deben consolidar la demanda de todos los canales que tiene, pero también debe disponibilizar el inventario de acuerdo a las reglas de negocio para cada canal, y si un canal tiene un mejor desempeño que el que se había planeado, seguimos teniendo inventarios de otros canales sin necesidad de sobrestockearlos. El gran problema es cuando la demanda crece en alguno de los canales pero decrece en otro: las empresas no están listas para que se mezclen estos inventarios en un inventario institucional o en un inventario corporativo”.
“Este tipo de planeación es la principal oportunidad de las PyME en México, que funcionan como silos independientes y que con la implementación de modelos de consolidación de operaciones ante un mercado omnicanal, en el que todo está conectado, pueden lograr la conexión de sus diferentes áreas funcionales. Así, administran conectados como un todo y no como estos silos con los que se crearon las empresas hace algunos años”.
Sobre los retos en relación con tecnologías, planeación y comercio electrónico, el directivo de Grupo LDM conversó en primer término sobre temas macroeconómicos como bancarización, acceso a internet, infraestructura carretera, y redes logísticas, para ahondar en la madurez del empresario en la que se detectan “ganas de cambiar, de romper el status quo, con el cual las empresas locales han crecido, para entender que el mercado va a cambiar y ellos tienen que empezar a hacerlo de forma planeada y estructurada. Ese es un reto bien importante”, señaló Lati.
“Los empresarios mexicanos, los directores generales tienen que entender que es una realidad que el mundo cada vez es más rápido, que no se va a echar para atrás y que tenemos que aprender a ser mucho más flexibles: tienes que estar listo para cambiar. Una de las principales capacidades que deben adquirir las empresas, no es necesariamente adaptarse al hoy, sino entender cómo se pueden adaptar de forma constante a los cambios del mercado”.
La exigencia directa del customer experience… “Lo más importante del comercio electrónico es un consumidor que cada vez pide las cosas más inmediatas. Hoy en día el consumidor tiene que estar en el centro de las compañías”, aseveró el directivo de Logística de México. “La empresa ya no solamente atiende a sus propios clientes, sino que atiende multicanales, omnicanales. Lo primero que tienen que aprender es a servir al consumidor donde el consumidor quiera, cuándo el consumidor quiera y con lo que el consumidor quiera, y diferentes empresas a nivel global ya han marcado la vara muy alta en este sentido: tenemos ejemplos de entrega en dos horas en tu casa”.
“Las empresas tienen que competir en este mercado para mantenerse vigentes y para mantener a su consumidor contento. Los consumidores también son leales, pero son leales mucho más a nivel de servicio. Con esta economía globalizada tiene tantas opciones en el mundo para tomar, que las empresas tienen que aprender a atender al consumidor como él quiere, como él siente que merece ser atendido”.
Y en el caso de México, ¿cuál es el panorama? “En México, específicamente, el comercio electrónico está agarrando un auge espectacular, poco a poco tenemos economías más bancarizadas, poco a poco tenemos economías más digitalizadas, sociedades más digitalizadas”, abundó David Lati. “Las empresas están intentando, a marchas forzadas, entrar a este nuevo mundo”.
¿Qué es lo que va a cambiar? “Que las empresas tienen que estar listas, y una parte fundamental de este cambio es habilitar cadenas de suministro suficientemente amplias y lo suficientemente veloces para llegar a consumidores en toda la república, en los tiempos en que el consumidor requiere. Es un buen reto, pero las empresas van en buen camino”.
Sobre fenómenos tan interesantes como Miniso, el especialista consideró que es un tema de poner el foco en la experiencia del cliente… “esta experiencia del cliente va mucho más allá de si es una tienda física o si es una tienda on line. Las empresas poco a poco están consolidando este todo en una experiencia. Sus campañas publicitarias, así como la forma en que interactúan con sus clientes, los programas de lealtad, la manera en que te atienden en una tienda, el tipo de producto que manejan, se vuelven parte de un todo”.
“El comercio electrónico no necesariamente va a eliminar que una persona salga con su familia a un centro comercial a pasear y compre algo, todo esto se vuelve un tema de experiencia, de esta experiencia en la que las empresas deben atender a sus clientes de una manera innovadora, creativa”.
¿El papel del área logística, entonces? “Ha tomado una relevancia impresionante”, aseguró nuestro entrevistado, “porque, como bien dijiste, son los que cumplen las promesas que se hacen a nivel comercial. Poco a poco vemos cada vez más directores de cadena de suministro siendo parte de las mesas directivas, siendo parte de los consejos de administración, pero, también, no solamente a nivel político, como parte de las decisiones estratégicas cleversplitter.com, sino que una parte de los presupuestos de las empresas están yendo a ser una inversión fuerte en cadena de suministro y en logística, cosas que no sucedían en el pasado”.
“En este momento la logística ya es parte prioritaria en los planes de inversión de las compañías, se considera la implementación de sistemas de gestión de almacenes, como los de WMS, o de sistemas de planeación de la demanda y gestión de inventarios, de gestión omnicanal, de plataformas e-commerce, pero no como tener páginas de internet, sino como un medio más, una tienda más, una forma más de acercarse al consumidor y ofrecerle la mejor experiencia de consumo”.